同志们：

　　随着我国经济社会快速发展和人民生活质量的不断提高，家政服务业进入快速发展阶段。商务部作为家政服务业主管部门，召开这次“全国家政服务业现场经验交流会”，目的是深入贯彻落实党的十七大精神，总结和交流各地发展家政服务业经验，推动和促进家政服务业更好更快发展。会议交流了八个单位的经验，现场考察了杭州三替公司和宁波“81890”居民服务网络中心，讨论了加快发展家政服务业的思路和措施，进一步增强了对加快发展家政服务业的认识。下面，我代表商务部讲几点意见。

　　一、家政服务业呈现出良好发展态势

　　（一）发展潜力巨大，市场前景广阔

　　家政服务业面向家庭，与人民群众生活息息相关。近年来，家政服务内涵不断扩展，服务内容延伸到人民群众日常生活的方方面面，呈现出多业态、多样化的发展态势。家政服务业在为家庭提供多方位服务，满足人民生活快节奏、高品质需求的同时，实现了行业自身的快速发展。

　　──市场规模不断扩大。据初步调查显示，目前全国家政服务业各类服务企业和网点近50万家，从业人员1500多万人，年营业额近1600亿元。从家政服务企业规模看，大部分企业营业额在50万元左右，少数规模较大的企业年营业额已达1000万元以上。

　　──服务内容日趋多样。家政服务涉及20多个门类，200多个服务项目。适应市场需求的多样性特点，家政服务也呈现出多样化发展态势。传统的保洁、搬家、保姆等项目不断细分，月嫂、陪护、聊天、理财、保健等服务不断成为家政服务的主要内容。

　　──连锁经营步伐加快。现代流通方式在家政服务企业中得到快速推广。多数企业已改变原来的单店经营模式，积极采用连锁经营等现代流通方式，服务网络逐步向全国甚至国外延伸。一些企业经营门店已达到50家以上，实现了跨区域连锁化发展。

　　──专业化程度不断提高。近年来，专业化程度高的家教、理财、保健等新兴服务进入家政服务范畴，月子护理、搬家、保洁、婚介等传统服务的专业性越来越强，对从业人员的专业水平要求不断提高，越来越多的家庭也开始重视家政服务人员的学历和培训水平。

　　──服务质量全面提升。家政服务业的多样化快速发展，为人民群众提供了高质量、个性化和安全便捷的服务享受。年迈双亲可以得到温馨照料和陪护，婴幼儿童得到细心看护和教育，繁杂的家务得到专业料理和服务，家政服务已成为服务百姓日常生活不可或缺的重要行业。

　　（二）各方合力推动，发展条件成熟

　　近年来，各地政府及商务主管部门、行业组织和企业在发展家政服务业过程中，积极创新运作模式，拓展服务内涵，探索出不少成功经验。归纳各地的做法，可以概括为：政府重视是关键，政策支持是保障，行业规范是基础，企业创新是主体。

　　1、政府为引导规范家政服务业发展发挥着重要作用。

　　一是重视程度不断提高。一些地区把发展家政服务业作为满足居民生活需要、提高人民生活质量、增加社会就业、构建和谐社会的重要举措来抓。天津、杭州、宁波、长春、保定等城市市委、市政府领导牵头，建立多部门工作协调机制。深圳市制定了《深圳经济特区家庭服务业条例》，长春市制定了《家庭服务业管理暂行办法》，北京市出台了《家政服务通用要求》。这些措施有力促进了家政服务业发展。

　　二是出台扶持政策。针对家政服务业的微利性和公益性特点，一些城市在资金和政策上给予必要的支持。如吉林省出台了加快家庭服务业发展的指导意见，减免行政事业性收费，按机关用电价格收取电费，按居民用气标准收取煤气费，比照中小企业信贷政策给予家政服务企业贷款支持；杭州市出台扶持家庭服务业发展的若干政策措施，对家政服务企业安置下岗失业人员实施税收减免等优惠政策，对家政服务企业发展、家政服务培训及家政服务业标准制定和网络建设等给予资金支持。

　　三是搭建公共服务平台。天津、宁波、长春等地由政府出资建设居民服务中心，整合上万家服务企业资源，无偿为市民、企业提供全方位和全程跟踪监督的家政信息服务。同时，依托中心对加盟企业进行资质审查、服务监督和信用评级，保障了居民信息服务的有效性、实用性和安全性。保定市由政府主导建立社区服务信息网络平台和数字电视服务网络，集咨询热线、社区宽带、数字电视“三网”一体，整合600多家服务企业资源，形成家政服务、信息咨询、自助缴费、电子商务一体化的便利服务网络，为企业与消费者搭建起高效、便捷的服务平台。

　　2、行业协会为规范家政服务业发展做了大量基础工作。

　　目前，我国已有26个省市相继成立了家政服务行业协会。各级行业协会积极发挥自身优势，在制定行业标准，开展行业自律，加强专业培训，推动行业健康发展等方面发挥了重要作用。中国家庭服务业协会积极开展业内交流，配合政府部门宣传推广宁波建设家政服务平台等经验。北京市家政服务协会制订了《家政服务业行业公约》、《家政服务人员职业守则》、《家政服务合同书》、《家政企业招聘家政服务员条件》等规范性标准和示范文本，并与四川、甘肃、辽宁等省市合作组织“川妹子”、“陇原妹”、“满乡嫂”等服务品牌进京服务。天津市家庭服务协会依托天津“8890”平台开展行业自律，培训从业人员，统一服务质量和收费标准，专门成立“仲裁工作站”解决家政服务纠纷。宁波市成立“81890”服务业协会，制定了《家政企业等级标准》、《家政从业人员资格等级标准》等标准，依托“81890”服务中心，开展质量监督和人员培训，促进了行业的健康发展。

　　3、家政企业在服务创新方面进行了有益探索。

　　许多家政企业遵循市场规律，围绕高、中、低端不同市场需求及多样化特点，不断拓展服务领域，努力打造服务品牌，创新发展模式。有的企业强化“诚信、优质、高效”的服务理念，成为致力“为客户负责，替社会分忧，为国家减负”的优秀企业；有的企业发挥中介服务优势，整合其他运营规范的家政服务公司，打造“一站式”便民家政服务网络；有的企业坚持质量第一原则，做精做细保洁服务，将业务延展到了人民大会堂等重要场所，甚至在香港也开办了连锁店。这些家政服务企业不断创新服务模式和运行机制，为促进行业发展、满足居民服务需求起到示范作用。

　　（三）家政服务业发展中的问题需要关注和重视

　　一是组织化程度不高。由于家政服务自身特点，目前，整个行业仍显“小、散、弱”，组织化程度不高，现代流通方式运用不足，规模化、产业化程度亟待提高。

　　二是市场供需矛盾突出。由于供给问题不足，加之服务企业宣传不够，供需信息不对称，使供求在总量和结构上都存在不适应的情况。一方面，居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求，难以找到合适的企业；另一方面，大量家政服务员不能及时上岗，好的企业也难以及时获取需求信息。

　　三是服务市场不规范。由于总体处于起步阶段，家政服务业存在诸多不规范的问题。如“一张桌子、一条凳子、一块牌子”即开张营业，街头、站牌服务广告随处张贴，使服务质量难以保证，服务安全存在隐患。此外，家政服务业社会保障机制滞后，家政服务员劳动保障和权益保护不够，甚至存在遭遇歧视和虐待的个别事件，使行业发展受到很大影响。

　　四是专业培训不到位。目前，我国家政服务群体以农村进城务工人员为主，受教育程度偏低，上岗前大多没有接受正规培训，致使服务质量不高和存在安全隐患，有的还会酿成重大事故。如一位消费者从某家政企业聘请一名服务员，因不会使用煤气灶而发生严重的煤气中毒事故，究其原因，主要是企业只收取报名费和介绍费，而未对员工进行相应的专业培训。

　　五是规范监督机制缺失。近年来，我国家政服务投诉呈上升趋势，其原因主要是行业缺乏统一的服务规范和监督体系，同时行业自律和企业诚信体系建设滞后，致使一些缺乏诚信的企业违规违法经营，不仅严重侵害了消费者利益，也影响了整个行业声誉。如曾经发生的持假身份证的保姆绑架幼童案件，充分暴露出对家政中介公司管理薄弱的问题。

　　二、进一步提高对发展家政服务业重要性的认识

　　（一）发展家政服务业是我国经济社会快速发展和人民生活水平不断提高的必然要求。我国家政服务业快速发展是与我国经济社会的发展阶段分不开的。据国家统计局统计，去年我国人均国民总收入达到2010美元，按照世界银行的划分标准，我国已经由低收入国家步入了中等收入国家行列。国际经验表明，当一个国家或地区的人均收入超过1000美元以后，居民消费结构就会开始发生变化。这一规律在家政服务业方面体现为需求增加和消费扩大。其主要原因：一是收入的增加增强了居民追求高品质生活的愿望，家政服务能够帮助居民实现这一愿望。二是步入了中等收入国家的行列后，社会分工进一步细化，家庭服务社会化程度进一步提高。随着人们工作和生活节奏的普遍加快，必然产生对家政服务的现实需求，家庭服务社会化成为必然趋势。三是我国现阶段家庭小型化、人口老龄化，空巢老人、留守子女不断增多，使人们依靠家政服务提供专业化社会保障成为一种必然选择。四是家政服务专业化程度的不断提高，进一步拓展了家政服务领域和发展空间。

　　（二）发展家政服务业是坚持以人为本，建设和谐社会的重要内容。党的十七大报告明确提出：“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本”，要“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。家政服务业具有鲜明的民生特点，直接关系到和谐社会建设，是商务领域实践以人为本和建设和谐社会思想的重要行业。

　　1、家政服务业体现以人为本，直接关乎民生。家政服务业不同于商品流通业，它提供的主要是劳务，多为“人对人”、“面对面”的人性化服务，并且大都需要以登门入户的方式来提供，因此，家政服务业尤其需要人与人之间的和谐，处处需要体现“以人为本”。十七大报告在谈到“加快推进以改善民生为重点的社会建设”时，专门提到要“加强老龄工作”。据老龄委预测，到2014年我国老龄人口将达到2亿，占世界老龄人口总量的五分之一，养老问题已成为我国重要的民生问题。家政服务包括养老服务，诸如陪老、托老、陪护、钟点工等服务项目，是解决这一民生难题的重要渠道。

　　2、家政服务业造福弱势群体，促进社会和谐。目前，我国现有城镇下岗职工650万人，失业人员570万人，加上每年新增劳动力800万人，农村富余劳动力1.4亿人，就业压力很大。尤其是城镇下岗失业人员、农村富余劳动力，由于年龄偏大、文化程度较低、无熟练劳动技能等，是就业的弱势群体。家政服务业劳动密集程度较高，比较适合安置上述弱势群体就业。例如宁波市1000余家家政服务企业每年可安排2万多人就业，其中下岗失业人员和农村富余劳动力占95％以上。郑州市2005年家政服务业从业人员2万多人，其中下岗失业人员占22%，外来人员占78%。哈尔滨市报达家政自成立以来共安置城市下岗职工就业3.22万人。济南市“阳光大姐”家政服务公司已安置5万多人就业，其中40岁以上的文化低又无一技之长的妇女超过80%。温州市家政服务人员近80％是从田地里解放出来的农民，16%是下岗及无业者。可见家政服务业在吸纳就业特别是弱势群体就业方面的重要作用。

　　据劳动和社会保障部对沈阳、青岛、长沙和成都四个城市1600户居民的调查显示，现阶段约有40%的家庭需要家政服务。按此推断，全国1.3亿城镇家庭可供近5000万就业岗位，以人均年收入1万元计算，可实现5000亿收入。可见，家政服务业在改善民生和提高人民群体收入水平方面同样具有重要的作用。

　　总之，发展家政服务业充分体现了解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，是发展实实在在的民生事业。各级商务部门一定要按照十七大精神和党中央、国务院关于推进和谐社会建设、大力发展民生服务业的有关要求，认清形势，增强使命感，把发展家政服务业作为一项重要任务抓紧抓好。

　　三、下一步推动家政服务业发展的要求

　　全面建设小康社会的宏伟目标对于发展家政服务业提出了新的更高的要求。各级商务主管部门要遵循规律，因势利导，推动家政服务业更好更快发展。下一步发展家政服务业，要紧密围绕服务民生、促进和谐的宗旨，坚持政策引导与市场运作结合，发展与规范并举，加强行业指导管理，充分调动和利用各方面资源，以家政服务的便利、安全为重点，以规划、标准和必要的政策支持为保障，以家政服务网络中心建设为依托，积极培育品牌企业，大力推进规范化建设，不断提高家政服务业的发展规模、服务质量和水平。力争用3—5年时间，在全国大中型城市基本建成覆盖城乡的家政服务网络，基本满足城乡居民对家政服务的多元化需求。

　　为了实现这一目标，当前和今后一个时期各级商务部门应重点抓好以下几方面的工作：

　　（一）提高重视程度，加大支持力度。家政服务业是经济社会发展的必然产物，促进、引导和规范家政服务业发展，不仅是经济问题、社会问题，也是一项严肃的政治任务，是各级政府推进以改善民生为重点的社会建设的重要内容。

　　家政服务业的一大特点就是社会效益大于经济效益。如果企业收费过高，就体现不出“以人为本”，服务市场也难持续发展；如果企业收费过低，又会造成“收不抵支”，影响企业的生存与发展。要走出这种“两难”的困境，就必须发挥好财政税收杠杆的引导、支持作用，特别是在行业发展的初期阶段，要在家政对服务组织建设和从业人员培训等方面加大支持力度。

　　（二）加强行业规划，优化发展环境。各地商务主管部门必须增强紧迫意识、责任意识，要在认真总结近年来家政服务业发展经验的基础上，进一步明确本地区下一步发展的目标取向和工作重点，制定行业发展规划。要适应新的形势和特点，大力加强对企业的引导、促进工作，引导企业积极拓宽服务领域，创新服务方式，满足高中低等不同层次的需求；引导企业规范服务标准，确保服务质量，实现行业规范化发展。要不断加大宣传力度，积极赢得社会各界对家政服务业发展的关心和支持，大力宣传家政服务业，对好的企业要给予有力的保护和宣传，为家政服务业发展营造良好的社会环境。

　　（三）加强基础建设，引导行业发展。行业立法和标准化管理是引导行业发展的重要手段。家政服务业涉及20多类200多项服务内容，法规、标准体系建设的任务异常艰巨。商务部将加快推进家政服务业法规体系建设，研究制定家政服务业相关标准，尽快建立家政服务业统计体系，增强行业管理的针对性和科学性。各地要尽快制定出台与当地家政服务业发展要求相适应的地方性法规，加大相关行业标准的贯彻力度，并根据当地情况加紧制订完善相关配套标准，指导企业规范经营。要积极联合当地统计部门，尽快建立本地家政服务业统计体系，及时掌握行业发展情况，为科学决策和行业促进工作提供依据。要加强协会组织建设，支持协会在行业交流、行业自律等方面开展工作。没有成立家政服务业协会的省市，要加快建立相应的行业组织。

　　（四）创新发展模式，改进流通方式。各地特别是大中型城市要积极借鉴大会交流的多种发展模式，结合本地实际情况创造性加以推进。在发展模式上，可以政府为主体，也可由企业按市场化方式运作。但无论选择那种方式，都应体现政府的引导作用，充分整合服务资源，建立健全服务监督评价机制，并有效带动相关服务行业的健康发展。要积极引导广大家政服务企业引入现代流通方式，以连锁经营、物流配送和电子商务等手段，推进家政服务业规模化发展，进一步降低服务成本，更好地服务于广大城乡居民。

　　（五）加强员工培训，提高服务水平。各级商务部门要充分发挥行业协会、培训机构、企业的积极性，调动各方面力量，做好从业人员培训，开展职业道德、法律常识、家庭礼仪、操作规则等操作性、针对性较强的系列化培训，增强从业人员的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。要积极引导广大家政服务企业进一步转变经营理念，适应消费需求多样化、个性化的趋势，大力拓展服务内容，创新服务内涵，规范服务标准，改善服务质量，实现规模化、品牌化发展，尽快形成一批具有较强竞争力的品牌企业，提升家政服务行业的整体发展水平。

　　同志们：家政服务业是与民生息息相关的重要行业。希望各地科学把握家政服务业发展趋势和特点，按照党的十七大精神和《国务院关于加快发展服务业的若干意见》要求，加大工作力度，完善政策措施，进一步推进家政服务业持续健康发展，为满足服务需求，保障和改善民生，提高人民生活质量，促进社会和谐做出新的贡献。

　　谢谢大家！